パワハラ相談窓口留意点：中立的な立場で相談を受ける

　1.　パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口とは

■ パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口とは

以前のコラムでもお伝えしましたが、パワーハラスメント（パワハラ）を防止するために、厚生労働省のパワハラ防止指針に示している事業主が雇用管理上講ずべき措置として、「相談（苦情を含む）に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備」をするために、「相談への対応のための窓口（相談窓口）をあらかじめ定め、労働者に周知する」ことが義務付けられています。

パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口は、働く全ての人が相談しやすいような相談窓口を設置し、できるだけ初期の段階で気軽に相談できる仕組みを作ることが大切です。

では、パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の「パワハラ相談窓口（一次対応）担当者のためのチェックリスト：相談対応の全体の流れの説明」について、厚生労働省の「パワーハラスメント 社内相談窓口の設置と運用のポイント」を参考にして学んでみましょう。

　2.　パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口「相談対応の大まかな流れ」とは

■ パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口「相談対応の大まかな流れ」とは

以前のコラムでもお伝えしましたが、パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口「相談対応の大まかな流れ」について復習してみましょう。

1. 相談窓口（一次対応）



2. 事実関係の確認



3. 行為者・相談者への措置検討



4. 行為者・相談者へのフォロー



5. 再発防止策検討

パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の「相談対応の大まかな流れ」は、このように段階を追って進めていきますが、一次対応としての機能を果たす「相談窓口」の役割は非常に重要です。

　3.　パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口「相談窓口担当者の心構」とは

■ パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口「相談窓口担当者の心構」とは

以前のコラムでもお伝えしましたが、パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口「相談窓口担当者の心構え」について復習をしてみましょう。

職場においてパワーハラスメント（パワハラ）と思われる言動により被害を受けた人が相談する場所の1つが、組織内に設置されたパワーハラスメント（パワハラ）相談窓口です。ただし、相談窓口を設置しても、実際に組織で働く人からすぐに相談が寄せられない場合があります。

組織内で働く人にとっては、パワーハラスメント（パワハラ）について相談することは、ハードルが高いため、以前のコラムでもお伝えしたようにパワーハラスメント（パワハラ）相談窓口に相談しやすくするための工夫が必要です。

被害を受けた人は、相談するまでに長い時間悩み、意を決してパワーハラスメント（パワハラ）相談窓口に連絡することもあります。そのため、パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口に寄せられたパワハラに関する相談の一次対応が、今後の行方を左右するといっても過言ではありません。

パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口に寄せられた相談の今後の行方を左右する要因の1つが、「相談窓口担当者」です。パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の相談担当者の対応が相談窓口の重要な役割を果たしますので、パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の「相談窓口担当者の心構え」について改めて振り返ってみましょう。

パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の「相談窓口担当者の心構え」とは以下の通りです。

1. 　相談者にとってパワーハラスメント（パワハラ）の問題を相談するのはハードルが高いことを理解する。


2. 　1回の相談は50分を限度にする（面談の初めに相談者に伝える）。50分を超える場合は、別の日に面談を設ける。


3. 　相談者のプライバシーを守ること、相談によって社内で不利益な取扱いを受けないことを面談前に説明する。


4. 　中立的な立場で相談を受けるようにして、相談者の心情に配慮しながら、相談しやすい対応を心がける。


5. 　自分の価値観や偏見を持つことは厳禁であることを理解する。


6. 　相談者が主張する事実を正確に把握することが目的であり、意見を言うことは控えること。


7. 　相談者の気持ちを考え、言葉や態度で傷つけないように配慮すること。

パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の「相談窓口担当者の心構え」のポイントは、前述した通りですが、この心構えは一朝一夜にして理解し実践につなげることができるほど容易なことではありません。また、パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の「相談窓口担当者の心構え」は継続して学び、日々スキルアップすることが重要です。

特に、パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の相談対応を専属にしているわけではなく、他の仕事と兼務しているパワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の相談窓口担当者は、定期的にスキルアップできるよう計画的にパワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の担当者専用の研修の実施をしてください。

では、パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の「パワハラ相談窓口留意点」についてみていきましょう。

　4.　パワハラ相談窓口「パワハラ相談窓口留意点」とは

■ パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口「パワハラ相談窓口留意点」とは

パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口は設置すれば終わりということではありません。パワーハラスメント（パワハラ）に該当するような言動の被害を受けて悩みを抱えている人が安心して相談できるような環境を整えることが重要です。　　

では、どのような環境を整えることでパワーハラスメント（パワハラ）相談窓口が相談者にとって安心して悩みを話せる場所になるのか考えてみましょう。パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の留意点は以下の通りです。　　

1. 軽微と思われる内容であっても、深刻な問題が潜んでいる場合や、この段階での対応次第で、相談者の不信感を生み、問題解決に支障が出るばかりか、組織に対する不信感が生じる可能性があります。



2. 相談窓口担当者は、相談者の話を傾聴する姿勢が大切であることを認識し、詰問にならないように注意する必要があります。　　　



3. 相談者から「死にたい」などと自殺を暗示する言動があった場合には、産業医などの医療専門家等へのルートを確立しておくことも大切です。　　　



4. 相談担当者が深刻な問題などを無理に解決しようとしないように注意し、相談の範囲を予め決めておくことが大切です。　　　




パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口を運営するためには、先述した留意事項を参考にして相談者が抱えている悩みを安心して打ち明けられるように配慮することが求められてきます。　　




では、次に「パワハラ相談窓口留意点」の項目の中の１つである「信頼関係の構築」について詳しくみてまいりましょう。

　5.　パワハラ相談窓口「パワハラ相談窓口留意点：信頼関係の構築」とは

■ パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口「パワハラ相談窓口留意点：信頼関係の構築」とは

パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の留意点の1つ目は以下の通りです。　

軽微と思われる内容であっても、深刻な問題が潜んでいる場合や、この段階での対応次第で、相談者の不信感を生み、問題解決に支障が出るばかりか、組織に対する不信感が生じる可能性があります。

この留意点が、相談のその後の行方を左右すると言っても過言ではありません。パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の初動対応を間違えた時には、相談者の心は固く閉ざされ、抱えていた悩みを相談するという選択すらなくなります。そのため、相談者がパワーハラスメント（パワハラ）相談窓口へ相談しようと決断した時には、相談員は先述した「相談窓口担当者の心構え」を参考に対応してください。

では、改めて「相談窓口担当者の心構え」の項目を振り返ってみましょう。

1. 相談者にとってパワーハラスメント（パワハラ）の問題を相談するのはハードルが高いことを理解する。


2. 1回の相談は50分を限度にする（面談の初めに相談者に伝える）。50分を超える場合は、別の日に面談を設ける。


3. 相談者のプライバシーを守ること、相談によって社内で不利益な取扱いを受けないことを面談前に説明する。


4. 中立的な立場で相談を受けるようにして、相談者の心情に配慮しながら、相談しやすい対応を心がける。


5. 自分の価値観や偏見を持つことは厳禁であることを理解する。


6. 相談者が主張する事実を正確に把握することが目的であり、意見を言うことは控えること。


7. 相談者の気持ちを考え、言葉や態度で傷つけないように配慮すること。

パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の「相談窓口担当者の心構え」は、一朝一夜にして理解し実践につなげることができるほど容易なことではありません。

では次に、パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の「相談窓口担当者の心構え」の「中立的な立場で相談を受けるようにして、相談者の心情に配慮しながら、相談しやすい対応を心がける。」について詳しく書いてまいります。

　6.　パワハラ相談窓口留意点：中立的な立場で相談を受ける

■ パワハラ相談窓口「パワハラ相談窓口留意点：信頼関係の構築～中立的な立場で相談を受ける～」とは

パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の相談員と相談者の信頼関係の構築を図るためには、先述した「相談窓口担当者の心構え」を参考に対応することが求められてきます。今回のコラムでは、「相談窓口担当者の心構え」の項目の内「中立的な立場で相談を受けるようにして、相談者の心情に配慮しながら、相談しやすい対応を心がける。」について詳しくみてまいります。

パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の「相談窓口担当者の心構え」の項目の1つに「中立的な立場で相談を受けるようにして、相談者の心情に配慮しながら、相談しやすい対応を心がける。」がありますが、なぜ、中立的な立場で相談を受ける必要があるのでしょうか。

先ず、「中立的な立場」とはいったいどのような立場なのか、言葉の意味から考えてみましょう。※出典「広辞苑」

• 中立
  
  1. いずれにもかたよらずに中正の立場をとること。
  
  
  2. いずれにも味方せず、いずれにも敵対しないこと。
  
  


• 立場
  
  1. 立っているところ。
  
  
  2. その人が置かれている地位や状況。
  
  
  3. 見地。観点。考え方。
  
  

言葉の意味から「中立的な立場」を考えると、以下のように理解することができます。

「中立的な立場とは、いずれにもかたよらず、いずれにも味方しない状況」　

パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の相談担当者が、このような「中立的な立場」から相談を受け、「相談者の心情に配慮しながら、相談しやすい対応を心がける。」ためのポイントは以下の通りです。

• 話を聴く前から結論づけない
  相談者が相談をし始めた初期段階で、「おそらく、○○の相談だろう」、「よくある話だ」等、詳しく話を聴く前に安易に結論づけてはなりません。パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口での相談窓口担当者としての経験が長かったり、相談を多く受けている相談者は特に意識してください。同じような案件であっても、相談者や状況により相談の性質は異なってきます。結論を急がず、最後まで丁寧に焦らずに話を聴くことが大切です。　　



• 相談者のペースで話を聴く
  パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の相談担当者のペースではなく、あくまでも相談者のペースで話を聴いてください。限られた時間の中で相談を受ける場合、相談担当者が焦ってしまい、短い時間で多くのことを聞き出そうとすることもあります。そのような時、相談者の中には、「自分の話しを聴いてもらえていない」という思いになり、パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の相談担当者との信頼関係を築くことが難しくなる場合もあります。一度、失った信頼関係は、どんなに努力しても取り戻すことができないことも考えられますので、先を急がずに相談者のペースに合わせて話を聴いてください。



• 先入観や固定観念をもって話を聴かない
  パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の相談担当者の先入観や固定観念をもって相談者の話を聴かないようにしてください。相談窓口の担当者と相談者は全く違う個人であり、人それぞれの生き方や感じ方は異なります。パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の相談担当者の経験からしたら相談者の相談内容は、「それくらい解決できるのではないか」と思うようなことであっても、相談者の立場では「辛い経験であり、自分だけの力では解決が難しい」、と感じていることもあります。相談者の話しを湾曲するような相談担当者の先入観や固定観点を持ち相談を聴かないようにしてください。

パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の相談担当者が、「中立的な立場」から相談を受け、「相談者の心情に配慮しながら、相談しやすい対応を心がける。」ことは決して容易なことではありません。相談者の話をそのまま受け止めることができるような傾聴のスキルを身に着けられるようトレーニングをすることも必要になります。

次回のコラムでは、パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の「相談窓口担当者の心構え」のポイント5の「自分の価値観や偏見を持つことは厳禁であることを理解する。」について書いてまいります。

　7.　まとめ

今回は、パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口「パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口留意点：信頼関係の構築～中立的な立場で相談を受ける～」について学んできました。

パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口を設置しただけでは、パワーハラスメント（パワハラ）の被害を受けている人が安心して相談できる相談窓口の運用はできません。パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口に寄せられた相談の行く末を決めるのは、第一次対応をする相談窓口担当者の初動対応次第とも言われています。

ただし、パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の相談窓口担当者の力量に任せるのではなく、誰が対応しても安定して相談を受けられるような仕組みづくりが大切です。相談を受ける時は「パワハラ相談記録票」を使用したり、今回のコラムで学んだ「パワーハラスメント（パワハラ）相談窓口留意点」を含むマニュアルの整備やパワーハラスメント（パワハラ）相談窓口の相談窓口担当者専用の研修を受講させるなど、相談窓口の担当者も安心して相談を受けられるように取り組んでください。